Rafael – Categoria: Notícias Corporativas – 26 de Fevereiro de 2021 às 07:02
Você se relaciona com o seu cliente? Sabe como o marketing pode ajudar no relacionamento e na fidelização do consumidor?

Para atuar em mercados altamente competitivos é importante dominar esta técnica e melhorá-la sempre.
Tenha em mente que investir na manutenção de um atual parceiro é mais lucrativo do que o processo de captação de clientes novos, sendo esta uma estratégia saudável para a manutenção dos negócios.
O marketing de fidelização é uma parte do relacionamento com o cliente. Trata-se de uma estratégia que coloca o consumidor como o principal foco do negócio e antecipa suas necessidades para atendê-las da melhor forma possível, sendo a manutenção da relação o principal ponto.
Como implementar ações de fidelização?
O marketing de fidelização tem características de envolver o cliente com o negócio a longo prazo e de forma contínua por meio de diversas ferramentas. Ferramentas como o Customer Relationship Management, mais conhecido como CRM, atuam de forma estratégica neste objetivo.
Elas armazenam todas as interações do consumidor com a marca, seus dados pessoais e perfil de consumo, permitindo a realização de ações segmentadas, automatização de contatos, antecipação de demandas e outras necessidades eventuais que o negócio possa exigir.
O foco do CRM é colaborar para a fidelização, aumento da recorrência e do valor médio gasto com a empresa. Neste sentido, a fidelização tem a ver com reciprocidade, uma via de mão dupla: cliente fiel ao negócio e negócio fiel ao cliente.
Além do CRM, investir em marketing de fidelização é encantar, superar as expectativas dos clientes com o seu produto e em todas as interações dele com a marca, criando assim conexões fortes e mesmo emocionais com a empresa.
Criar valor para o consumidor deve ser uma das metas da sua gestão de relacionamento com o cliente, quando ele se sente valorizado em sua jornada de compra, sua visão sobre a empresa passa a ser diferente e ele passa a ter mais confiança para efetuar novas compras e até sugerir as soluções para outras pessoas.
Distribua brindes, pontos, cartões de fidelidade, cashbacks, descontos exclusivos no pagamento à vista ou mesmo o direito de experimentar um serviço de forma antecipada são algumas ações que contribuem para essa fidelização.
Outra estratégia muito importante no marketing de fidelização que sua empresa precisa investir é no treinamento dos vendedores. Capacite seus funcionários para que eles façam a diferença em cada interação, seja ela de suporte ou de venda, o que ajudará ao consumidor ter uma compreensão diferente da importância dele para a marca.
Muitos clientes se tornam fiéis ao negócio não apenas pela qualidade do produto, mas também pela qualidade do atendimento.
Um bom atendimento gera muito mais valor para o cliente, evita reclamações no suporte e também leva a um melhor uso da solução ofertada. O resultado de toda essa ação é a satisfação do consumidor com aquilo que ele adquiriu.
Essa satisfação, com o passar do tempo, levará a fidelização e sua empresa terá benefícios como: melhora do faturamento, maior lucro, redução de custos e a conquista de defensores da marca.
A tecnologia está sempre caminhando para facilitar a vida das pessoas e isso interfere diretamente na fidelização delas às empresas que adotam tais soluções. Por exemplo, a implementação de soluções de chatbot para atendimento 24h baseado em machine learning evita frustrações com dúvidas fora do horário comercial ou demora no suporte para assuntos mais simples.
Além disso, ajuda a triar os atendimentos mais complexos, facilitando que um problema maior seja logo tratado por um funcionário, sem causar irritação no consumidor.
Cuidado especial no pós-venda
O consumidor avalia a empresa em toda a interação que tem com ela, seja dentro ou fora do seu ciclo de compra. Um post bem elaborado nas redes sociais, o cuidado com a embalagem e o serviço de transporte, o cumprimento do prazo de entrega, facilidades de pagamento e de informações sobre cada item oferecido são ações que levam à fidelização.
Além disso, cuidar para que todos os envolvidos, desde funcionários até fornecedores, tratem o cliente com respeito e atenção é uma meta que deve ser sempre buscada por toda a empresa.
Uma dúvida simples pode levar a uma nova venda, tudo depende da abordagem. Assim como também pode levar a rejeição e o abandono do relacionamento, o que resulta em prejuízo financeiro. Ao não comprar da sua empresa, ele certamente buscará pelo concorrente.
Você deve convidar os demais gestores para fazer um estudo completo sobre o volume médio de pedidos executados por um mesmo cliente ao longo dos últimos 12 meses, qual a média de cancelamento após abertura de uma reclamação, qual o valor médio gasto por quem fez um segundo pedido.
Depois, de posse destes dados, o ideal é fazer uma pesquisa de satisfação para compreender o valor que estes bons clientes compreenderam da sua marca e reforçá-los em suas ações de marketing.
Paralelo a este trabalho, faça também uma pesquisa com clientes que fizeram um único pedido para entender o motivo pelo qual ele não voltou a fazer um negócio com a sua empresa.
Todas essas informações devem ser trabalhadas pelo time de marketing para ampliar a fidelização dos clientes e também auxiliar o departamento de produto para melhorar a qualidade daquilo que sua empresa oferece.