09/03/20 – Talvez você leitor já tenha ouvido falar da sigla CRM e ficou se perguntando o que seria? Ela tem aparecido com frequência nos departamentos de marketing e de vendas. Trata-se de Customer Relationship Management e refere-se às tecnologias utilizadas no relacionamento o cliente em sua jornada de compra.

Traduzindo para o Português, CRM está ligado a Gestão de Relacionamento com o Cliente que tem sido usado com o objetivo de centralizar, simplificar, proteger e automatizar qualquer tipo de contato com o consumidor.

Um sistema de CRM consegue rastrear as informações relevantes e necessárias para encontrar potenciais clientes, além de manter um bom relacionamento com aqueles já fidelizados, estabelecendo relações mais sólidas, personalizando e aumentando as vendas, além de tornar todo o processo de vendas mais eficiente.

De forma estratégica, a ferramenta volta seu foco para o cliente, com propósito essencial de agregar valor, oportunizando-os produtos e serviços que o satisfaça plenamente.

Hoje, no mundo digital e globalizado e cada vez mais competitivo, as empresas que sabem vender, são as que conseguem sobreviver no mercado. O produto pode ser ótimo, a produção de alta qualidade, mas se o consumidor não souber disso, o faturamento da companhia fica estagnado, o que terá efeito em seu fechamento.

Por isso, ter um adequado controle do processo de vendas é fundamental na cadeia produtiva de cada empresa.

São vários softwares no mercado que fazem o CRM. Estes coletam dados do comportamento de cada consumidor, tenta identificar potenciais clientes, organizam as informações e servem de apoio para tomadas de decisão.

É possível descobrir por exemplo quais as ações do cliente dentro do site de vendas, com qual frequência o cliente visitou o site, quais foram os produtos pesquisados, para quem ele recomendou, além de guardar históricos de negociação e interação, o que ajuda bastante na hora de estabelecer contato.

Com isso, a empresa consegue facilmente elaborar um funil de vendas para se relacionar com o cliente, de acordo com o seu perfil, fazendo com ele compre mais ou tenha sua primeira experiência com a marca.

Funções básicas de um CRM

  • Obtenção: Quando o sistema recebe o cadastro do LEAD ou do consumidor e armazena todas as etapas da sua interação com a empresa;
  • Transação: Com os dados de cada consumidor, aqui é possível programar o CRM para ativar ações personalizadas e também campanhas de ADs. Por exemplo, é possível disparar um e-mail com cupom para primeira compra ou mandar uma mensagem de aniversário;
  • Atendimento: O cliente entra em contato com a empresa por uma dificuldade X, essa questão é armazenada em sistema para tornar as futuras interações mais eficientes. Com base nos questionamentos é possível melhorar os processos internos e também solicitar ao consumidor uma avaliação sobre o atendimento prestado;
  • Vendas: Quer saber quais são os seus melhores clientes e quais têm perfil similar e que podem comprar mais? Um bom CRM tem essa informação. Além disso, ele ajuda a entender quais os produtos têm maior demanda em uma determinada região do país e também quais produtos são comprados juntos. É possível também programar mensagens automáticas para bonificar o usuário por uma segunda compra ou outras estratégias;
  • Retenção: A saúde financeira de uma empresa depende muito do poder de retenção e satisfação de seus clientes. Uma boa estratégia de CRM é atuar para lembrar o consumidor sobre a próxima compra ou o fim de um produto X que ele obteve no passado. Também é possível se relacionar com aqueles que não voltam ao site há muito tempo e para informar novos lançamentos da marca.

Tudo isso pode facilitar a criação de uma cultura de relacionamento com o mercado, repercutindo na forma com que os clientes percebem a marca e pretende elevar os níveis de fidelização.

Tradicionalmente, ao criar uma estratégia de CRM que auxilie o consumidor a decidir o que adquirir, a empresa começa a ver melhores resultados em suas atividades de vendas.

Bem estruturado, o CRM ajuda a atrair mais e mais pessoas, baseando-se nas interações delas com a empresa, transformando as informações coletadas em um banco de dados útil e muito eficiente. A ferramenta consegue dizer o momento certo de iniciar o relacionamento ou mesmo de pausar as interações.

São diversas as vantagens de se aplicar o CRM dentro da empresa.

Um bom CRM consegue:

  • Melhorar a relação da empresa com os clientes;
  • Ter acesso aos dados do cliente de forma transparente;
  • Captar dados estratégicos;
  • Criar ofertas personalizadas;
  • Planejar as ações de marketing de acordo com os dados coletados;
  • Selecionar grupos potenciais para fidelização;
  • Personalização a jornada de compras de acordo com as características da empresa e do consumidor.

É importante lembrar que o processo de vendas não termina quando o cliente fizer uma primeira compra. Começa aí um outro processo: de pós-venda, relacionamento e preparação do terreno para o próximo pedido.

Clientes gostam de ações personalizadas no momento certo e odeiam abusos. O CRM ajuda a celebrar datas festivas, ser pertinente e não abusivo.

A tomada de decisões importantes dos gestores da empresa será sempre pautada em dados que podem ser exportados do CRM sobre a experiência dos consumidores.

É importante que a empresa selecione ferramentas já conhecidas no mercado e que estejam alinhadas com os indicadores de desempenho que serão medidos. Isso vai agilizar os seus processos internos e ser mais eficiente em suas ações com o consumidor final.

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