DINO – 18 JUL2017 –

Dos muitos serviços que a tecnologia presta ao mundo dos negócios, certamente o CRM (Customer Relationship Management) é um dos mais conhecidos e importantes. A sigla em si pode ser traduzida apenas como a gestão do relacionamento com o consumidor. Mas acredite, seu sentido hoje vai muito além do literal.

Philip Kotler, professor e autor do livro Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital, traz no conteúdo escrito em parceria com Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan um parecer claro da importância do olhar para o cliente, ou consumidor, com um potencial advogado da sua marca/negócio.
Não é preciso advogarmos para essa afirmação fazer sentido. Conquistar uma pessoa que defenda suas ideias, posições e comportamento, faz dela um natural ‘agente marqueteiro’, que ao conviver no seu ciclo de relações diárias gratuitamente irá endossar a sua boa fama.
A proposta tem sentido, mas então como encontrar essas pessoas? A resposta é simples: você precisa se relacionar. E aí que o CRM entra. Esse sistema coloca a tecnologia a favor do relacionamento humano. Ao registrar dados de cadastro, histórico de consumo e mesmo de interesse você cria um perfil das pessoas que interagem com a sua marca.
No convívio com os nossos afetos muitas vezes são os interesses comuns que nos aproximam dessas pessoas e ligados pelos fios das afinidades construímos impressões boas ou não. Com o passar do tempo e a constância do contato estabelecemos relações que hoje em dia podem e, muitas vezes, são alimentadas através apenas de redes sociais.
E é aí que o influenciador entra. Em geral são pessoas que abrem publicamente seus interesses aos outros através da internet (olha a tecnologia digital aí de novo). Sem o receio da exposição, eles acabam atraindo legiões justamente pela conexão de interesses comuns. E a tal da afinidade volta à pauta.
Com o objetivo de reposicionar sua marca para um público mais jovem, a Jaguar lançou em fevereiro de 2017 um vídeo em parceria com André Pilli colocando um dos seus modelos de carro para competir com um helicóptero. O conteúdo, seis meses depois, já contabiliza mais de 292.000 visualizações.
Isso é marketing 4.0, humanizado e focado na formação de estagiários que logo cresceram candidatos a vagas de advogado da marca. Identificadas as pessoas, o CRM irá informar como e quando falar com elas. Afinal de contas agora você sabe que tem um assunto que é de interesse comum para tratar com essas pessoas.
Em um estudo feito na empresa @MediaPost, especialistas em e-mail marketing, verifiquei que todo trabalho de comunicação direta (e-mail, retargeting e mídia digital paga em redes sociais) é pautado no histórico de interesse das pessoas e isso tudo é mapeado no momento em que o consumidor entra em no radar de relacionamento, ficando registrado no CRM interno que utilizam.
De acordo com Sucharita Mulpuro, analista da Forrester, a conversão em vendas da Amazon, gigante do e-commerce americano, das visitas por pessoas que vem para o seu site após receberem uma recomendação por e-mail chega a 60%. Do faturamento anual bilionário da companhia, 35% dessa receita é gerada pela engenharia de recomendação do negócio.
Apesar dos números serem animadores, por trás dessa performance existe muita inteligência humana de relacionamento, ligando o que você tem para comunicar enquanto marca (marketing) e o interesse das pessoas que irão, de uma forma ou de outra, receber essas informações.
Tão importante quanto o que você tem a dizer é aquilo que as pessoas se interessam por ouvir. Case o seu CRM com um bom influenciador e de luz ao marketing 4.0. E aí, topa a relação?