O nosso planeta é e faz parte de um sistema. O corpo humano é um sistema, assim como as máquinas construídas pelos homens. Sociedades organizadas, empresas e tantas outras instituições são, também, consideradas como sistemas.

Entender o funcionamento desses sistemas é tarefa complexa, em virtude da quantidade de elementos e de variáveis que compõem cada um deles.

A Teoria Geral dos Sistemas, proposta por Ludwig von Bertalanffy em meados do século passado, surgiu tendo como um de seus principais objetivos contribuir para o conhecimento sobre o funcionamento e a dinâmica dos organismos vivos. É uma teoria que integra diversos campos do conhecimento humano.

Uma das principais abordagens dessa teoria reside na ideia de que um sistema é um conjunto de partes interagentes e interdependentes que, atuando em conjunto, formam um todo unitário que efetua uma ou mais funções para o alcance de determinados objetivos.

Essa teoria apresenta, ainda, a ideia de sistemas abertos que são aqueles que possuem interações com o ambiente onde estão inseridos. Essas interações provocam realimentações que podem ser positivas ou negativas, criando assim uma autorregularão regenerativa que garante a sobrevivência do sistema.

Essas abordagens foram incorporadas e adaptadas para dar origem a uma das teorias sobre Administração que ressalta a necessidade de uma organização ser vista e gerenciada como um sistema.

Daí surgiu o conceito da visão sistêmica aplicada às organizações, que se transformou em uma das competências mais requeridas de qualquer profissional e, em particular dos gestores.

Se refletirmos sobre a ideia de que uma organização é um conjunto de partes interagentes e interdependentes, veremos a necessidade de criarmos estruturas dotadas de todos os elementos necessários para o alcance dos objetivos (pessoas, processos, equipamentos, sistemas, etc.), com uma visão que considere que esses elementos têm conexões entre si.

Pessoas interagem com pessoas, executam processos e operam equipamentos e sistemas.

É muito óbvia essa reflexão? Com certeza, sim, porém vejo muitas coisas que por serem tão óbvias acabam sendo não consideradas. Vivemos presenciando situações como aquela em que se implanta um sistema, porém, se esquece que é preciso treinar os colaboradores para que o operem com eficiência.

Óbvios à parte, vamos refletir sobre algumas dessas interações.

• Pessoas interagem com pessoas, portanto, é necessário cuidar da gestão das equipes de forma integrada. Entender a necessidade de se formar equipes cujas competências e perfis comportamentais sejam complementares.

O resultado do todo será sempre maior do que a simples soma das competências e dos perfis individuais por conta das interações que existirão entre as pessoas. As competências de uns sendo utilizadas para se somar e complementar as competências de outros.

• Pessoas interagem com processos, portanto, é necessário cuidar para que haja uma adequação entre esses elementos. Instruí-las constantemente, analisar se suas competências são condizentes com as etapas de execução dos processos, etc.
• Pessoas interagem com equipamentos e sistemas, portanto, é necessário, novamente, adequar competências individuais a esses elementos.
• Processos interagem com processos, daí a necessidade de termos todos eles devidamente mapeados, considerando-se as interfaces que há entre eles, não apenas no âmbito de uma determinada área, mas considerando-se os processos de outras áreas com as quais haja algum tipo de dependência, quer seja na forma de um input ou na forma de um output.

Se refletirmos sobre a ideia de que uma organização é um sistema aberto, veremos a necessidade de mapearmos todas as interfaces possíveis que uma organização tem com o ambiente externo.

As entradas para os processos organizacionais são obtidas no ambiente que a cerca e suas saídas são lançadas para esse mesmo ambiente. Para sobreviver, todo sistema organizacional necessita adequar-se constantemente às condições que o ambiente externo requer, uma vez que se não o fizer, as suas saídas poderão não mais ser aceitas por ele. E aqui é salientada a importância da existência de um processo que seja capaz de proporcionar um feedback preciso e oportuno do ambiente externo para a organização.

Cabe aos gestores entenderem que a análise e os projetos de intervenção não podem estar concentrados somente nas variáveis internas da organização (tarefas, estruturas, métodos de trabalho, indivíduos, grupos, etc.), pois, se assim o fizeram estarão correndo o risco de inadequação às exigências do ambiente externo.

Essa perspectiva sistêmica mostra a extrema importância das constantes interações entre a organização e o ambiente. A organização é um sistema dinâmico que se adapta às situações e pressões do ambiente, assegurando sua sobrevivência e eficácia na sua capacidade de adaptação ao meio em que está inserida.

Dentre as diversas interações que uma organização tem com o seu ambiente externo (clientes, fornecedores, concorrentes, etc.), quero explorar uma em particular, que é a que trata das relações com os clientes.

E a ideia para essa reflexão específica que resolvi incluir nessa abordagem sobre visão sistêmica originou-se de uma frase de autoria de Jeff Bezos, CEO da Amazon.

E qual o motivo para essa reflexão específica?

Para justificá-la, retorno à ideia dos “óbvios da gestão organizacional” – práticas que, por serem tão óbvias, acabam sendo esquecidas ou relegadas a um segundo plano (apesar de que no discurso muitas empresas não admitem esse descuido) – destacando o grau de importância que é dado ao relacionamento com os clientes.

O que as organizações estão efetivamente fazendo para que as interfaces com os seus clientes melhorem as suas experiências?

Conhecemos quais são todas essas interfaces?

Conhecemos a fundo as expectativas e cada aspecto importante das experiências de nossos clientes com os produtos e serviços que oferecemos?

É fundamental que as organizações entendam que estamos tratando de gestão de relacionamentos, que é algo extremamente complexo e dinâmico, pois envolve um grande conjunto de interações, numa via que é de mão dupla. E que esse relacionamento não se resume à oferta de produtos e serviços.

Aquelas que já adquiriram esse entendimento deram passos importantes para a melhoria desse processo de relacionamento. Criaram em sua estrutura equipes especializadas no assunto; implantaram e se utilizam de forma eficaz de sistemas de CRM (Customer Relationship Management); desenvolveram aplicativos com interfaces amigáveis para uso de seus clientes, mantêm canais efetivos de comunicação, entre outras ações. Essas, com certeza, estão à frente do mercado.

Portanto, fica aqui o recado para que as organizações não parem de refletir sobre a importância de uma adequada gestão do relacionamento com os seus clientes, para não correrem o risco de serem consideradas desnecessárias.

E que a tal da visão sistêmica faça parte do conjunto de competências que as organizações (e todos os seus gestores) precisam adquirir e desenvolver.